新消法实施后企业履责不力-【资讯】

今年3月15日正式实施的新《消法》，因为赋予了网购消费者新权益，也规定了网络经营者及第三方购物平台的新责任，而备受社会各界关注。日前为了了解新《消法》实施后，消费者购物、维权的新情况，中国消费者协会联合360互联网安全中心，对3月15日以来网购企业落实新《消法》相关规定、承担法定义务的情况进行了调查。

调查显示，尽管新《消法》正式实施时间不久，但在14164份有效问卷中，有76.4%的人知道新《消法》赋予了消费者七天无理由退货的权利，对一些重要条款，消费者认知度也较高。但部分网购企业在宣传、落实新《消法》新责任方面没有引起足够重视，一些网购消费者的合法权益没有得到有效保护。对此，中消协和各地消协组织将加大对网购服务的社会监督力度，督促网购企业切实履行相关法律责任，继续做好网购消费者合法权益保护工作，努力营造良好的网购消费环境。

根据调查，目前，鞋帽服饰、手机数码产品、化妆品、家用电器是消费者的主要网购物品，而消费者对于网购服务非常满意和比较满意的比例达到了72.06%，不太满意和非常不满意的只占7.79%。同时，新《消法》实施后也增强了消费者购物的信心，消费者认为在网络平台上购物会更加放心。

数据显示，认为新《消法》对网购信心影响非常大和比较大的消费者占到了64.92%。

但调查也显示，网购企业在履行新《消法》新责任方面还很欠缺，需要不断强化他们的法律意识和责任意识。根据新《消法》的有关规定，第三方购物平台要向消费者提供商家详细的地址和有效的联系方式。但调查中有30.2%消费者表示，商家没有提供这些信息。也有64.87%的消费者反映商家未提供购物发票或者服务单据等相关凭证。

此外，调查中，有2657位消费者提出了无理由退货要求，其中85.66%的消费者得到了商家的口头同意。但结果显示，有17.58%的消费者退货实际上未取得成功。在467位没有成功退货的消费者中，有81.58%消费者是被商家直接拒绝退货，18.42%的消费者虽商家口头答应退货但最终没有取得成功。

而在商家不予退货的理由中，9.42%的消费者反映网购企业没有在消费者网购时予以确认，4.71%的消费者反映网购企业以“产品外包装不完整”为由拒绝消费者无理由退货。调查还发现，一些网购企业不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。

另据调查，在消费者无理由退货遭到拒绝后，只有37.53%的人选择维权，有62.47%选择了沉默，消费者自我维权意识还有待提高。在选择维权的消费者中，向消费者协会投诉占23.08%，向其他调解组织投诉占11.19%

最后，对于规范网络购物，消费者对有关行政部门给予厚望。调查结果表明，四分之一的消费者希望行政部门强化监管，增强对违法企业的震慑力。五分之一的消费者要求网络购物平台主动承担对平台商家和各个环节的管理责任。六分之一的消费者要求加大消费教育指导力度，提高消费维权意识。此外，抓紧细化网络购物的立法，增强可操作性，进一步畅通网络购物维权诉求渠道，消协等社会组织要强化对网络购物经营者的社会监督，也是消费者对于规范网络购物的期待。

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