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维修技术提高厂家售后患时间拖延症-【新闻】

发布时间:2021-09-13 21:00:19 阅读: 来源:泵配件厂家

天气燥热,一到晚上张先生总会怀念着那款平板电脑,新货到手用了四天,屏幕出现了裂痕。送修后到现在已经是第32天,平板终于返修到货,张先生的心情无比激动。有着类似经历的还有束小姐,她所用的摩托罗拉ME525触屏出现失灵问题,从第一次送修到更换新触屏,整个周期持续了整整20天。家电、电子产品维修周期问题已经非常突出,其根本的原因在于,这些产品的维修技术要求很高,一般的售后中心都修不了。在无法攻破技术环节的前提下,厂家精心铺设的传统售后中心几乎形同虚设。维修技术门槛提高 传统售后不能胜任 电子产品技术的发展已非当年所能想象,现在平板电视、电脑、智能手机的兴起,使维修门槛直接上了一个台阶。这个问题张先生深有体会。7月27日,张先生购买了一款原道n90双擎2平板电脑,使用到第四日时,屏幕出现裂痕,将平板拿到原道数码在北京的“售后中心”时,他大吃一惊。该售后中心无法做屏幕损坏原因检测,也无法更换屏幕,只能将该平板返回厂家。该售后中心位于中关村e世界,记者了解到,其实这就是原道在北京的代理商。对于这种代理商、维修中心不分家的售后模式,夸父企业管理咨询机构首席顾问刘步尘认为,这种情况也不算违规。现在厂家的售后中心通常分为两种,一种是直营维修网点,是由厂家投资建设;一种是加盟维修网点,与厂家之间存在某种合作关系。“一般来说,加盟店的维修能力要差一些。但对于液晶电视面板等产品的维修,直营店和加盟店没有本质区别,都修不了。”刘步尘表示。售后跟不上产品脚步 零配件返厂周期长 “产品维修已经跟不上产品的发展。”刘步尘表示,像平板电视、电脑、智能手机等电子产品的屏幕技术含量高,而维修中心的服务能力没有随产业发展而发展,仍然停留在几年前的水平不思进取。这样一来,消费者在送修之后可能会面临两种尴尬情况,一种是要更换原厂零配件;一种是直接返厂维修。不管是哪一种情况,都会耗费大量的周转时间。在当前这种环境下,国家出台的“新三包”规定,标准已经过于宽松。摩托罗拉维修站工作人员表示,其实最影响维修周期的就是零配件问题。在消费者送修后,维修师傅首先会做一个检测,检测时间通常为1.5至2个小时。通过检测,维修师傅会预估维修时间。“比如是几个小时内修复还是当日能够修复,如果不行消费者就需要留机。”该工作人员告诉记者,一般厂家的零配件会比较慢,多数在7个工作日内,也有二十几天的情况。以家电为例,某知名洗衣机厂商曾向记者透露,家电零配件库房并不是随时备有,需要分批次生产,这是导致零配件更换时间长的原因之一。核心技术无法攻破 厂家售后管理松散 售后服务水平的落伍,已经让他们沦为了厂家的“周转站”:只能进行简单的小修小补,再深一点技术环节就开始卡壳了,这个特征在新兴电子产品面前尤为显著。束小姐表示,自8月5日将自己的摩托罗拉手机送修后,该维修站人员把触屏失灵归结于系统原因,“将手机系统从Android2.2到2.3之间来回刷,但每次刷完机触屏还是出现失灵状况。”除开刷机外,该维修人员从未尝试过其他方法。经过与厂家近一周的交涉后,束小姐的手机问题才得以解决,整个维修过程持续近20天。而张先生在维修时也出现了这种窘境。由于屏幕出现裂痕,北京售后中心无法对平板进行检测,只能由厂家解决。经过近30天的周旋,原道厂家技术部一位曾姓检修师也表示:“无法检测出屏幕损坏原因。”对于这种售后“时间拖延症”,摩托罗拉的工作人员表示:“一般的维修会在7-15个工作日解决,但如果因为缺配件问题,维修周期控制在30日之内也符合国家‘新三包’规定。”该工作人员补充道,像束小姐遇到的这个售后确实存在失职问题:“我们每年都会对售后中心进行考评,这会影响他们的业绩。”厂家确保零件需求 维修人员要加强培训 维修人员无法攻克技术环节,传统售后模式还能否维系?“不管怎么讲,维修时间长的责任确实应该由厂家来承担。售后服务已经成为厂家销售的短板。”刘步尘认为。他认为造成这种现象的原因有两个,“客观原因来说,对于高技术产品,一般维修店根本没有能力维修,必须返厂;主观原因是维修店的服务能力没有随产业发展而发展。”“厂家必须找到好的零配件运输与存储方法,确保维修店对零配件的需求。另外,维修人员的技能培训,也必须跟上。”珠海格力电器股份有限公司董事长董明珠曾向记者透露,为了解决售后人员不合格问题,格力已实行“带证上岗”制度,她表示员工必须首先参加培训,结课合格后才会颁发证书。“我们只承认自己的证书,社会上的证书在我们这不一定过关。”如今售后的关键问题已经转移到了技术环节。如果厂家还拿“新三包”规定作为最高标准,其口碑或许会瞬间流逝。因此,厂家在快速跟进产品的同时,也别忘了回头拉售后服务一把。

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