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走进镇江市第一医院80829999呼叫中心

发布时间:2020-06-30 20:20:23 阅读: 来源:泵配件厂家

“我想预约9月5日产科普通门诊”,“给您约好了,预约的是9月5日上午8点05分,预约号是2号,您只要提前一刻钟,到门诊挂号窗口挂号,并报上您的电话号码和预约号,就可以了”;

“我要给我母亲预约一个五官科江国昌主任的专家号”,“给您约的是9月2日上午9点03分的专家号,您到时挂号时报上自己的手机号码和专家号就可以了”;

“急诊病房的顶灯坏了,请帮我联系维修部门来维修”,“好的,帮您联系了,很快就到”;

“能请问个问题吗?你们医院心血管的专家有哪些?哪个时间段会有专家?”,“除了周二、周五下午,每个工作日都有心血管专家坐诊,如果您想预约专家号,可以告诉我您想预约哪一天?”

……

近日,记者在镇江市第一人民医院呼叫中心体验采访时,上午从8点至10点,呼号为“80829999”的电话不时响起,当班的3位女孩声音甜美地接听电话、打出电话。话务员朱苏告诉记者,这两个小时内,这里一共呼入、呼出48次电话,主要是市民预约挂号、咨询以及院内的保修电话。

去年8月,镇江市第一人民医院成立呼叫中心,在医院内部也有了服务院内职工患者和院外市民的“114”。医院投入资金约百万元,配备10名专职人员,24小时运转。整整一年时间,接听拨打话务总量6万余次。从今年1-8月统计情况看,共接到保修事件8203次,拨打联系维修电话25913次,预约电话6268次,咨询、转接及其他综合服务13214次。

镇江市一院客服部副主任陈俊介绍说,呼叫中心主要受理电话预约挂号、患者投诉、出院病人满意度调查、不良事件上报、来电咨询、电话转接、院内报修、订餐保洁搬运等各类综合服务事项,并对服务项目进行跟踪监督。这一年,他们共对6543人次出院病人进行满意度调查,汇总病人和职工的意见和建议,及时反馈给相关职能部门并监督整改,还将整改结果汇报后报院领导和质管办,患者和职工满意率不断上升。

据统计,这一年来,维修部门到达现场及时率由原来的92%上升至99%,保修部门满意率由84%上升至97%,出院病人满意率则由90.6%上升到92.8%。

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