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企业反馈管理助你读懂客户所想

发布时间:2020-06-30 20:07:41 阅读: 来源:泵配件厂家

左丘2008/11/25

在当前转弱的经济局势和竞争异常激烈的市场环境下,企业越来越难以承受客户流失之痛。客户保持、客户体验的重要性已达到了一个前所未有的高度。而将CRM与EFM应用相集成能实现对目标客户群体更完整的理解。其中CRM能够告诉企业客户做过什么,而EFM则能挖掘出客户行为的原因和模式。CRM经过十数载的发展成熟,相信大部分公司都已充分了解它在收集与组织客户数据方面(包括采购历史记录,购买偏好和其它趋势)所能提供的价值。而EFM对企业来说还是一个相对较新的概念。CRM与EFM之间的结合可以说是“强强联手”,帮助企业创建更高等级的客户满意度并生成更多的营收。此外,EFM应用也能作为一种有效的预警系统,及早提醒你客户是否不满,从而及时采取补救措施来留住客户。EFM(企业反馈管理)的发展轨迹EFM应用可以追溯到最早期的客户调研表格,然后逐步演化为如今基于互联网的在线调研软件。以前,由于公司内各部门之间的“各自为政”导致对客户意见的采样过度,建立了许多相互隔绝的重复数据竖井,各部门之间不了解其它部门所收集的有价值的客户数据,从而无法根据客户满意度的高低来调整员工绩效,同时在调研数据与其它商业应用之间也缺乏相互集成。值得庆幸的是,以客户为中心的组织结构已经越来越深入企业行为的观念。那些实施了EFM应用,并将其与CRM软件相整合的企业可以将客户帐户数据与调研数据合并到一个集中的数据仓库中,让授权人员进行无缝访问,从而加深对客户的横向与纵向信息掌握。读懂客户的想法正确的EFM平台应该易于上手,它提供了调研模板、问答数据库,并预先植入客户信息(从CRM软件中)。在调研问卷创建后,软件能让用户自行计划并自动发送调研邀请及提醒给目标参与者,在无需投入额外的时间和工作负荷的前提下将响应率最大化。优秀的EFM软件还能创建事件触发器,根据预先定义的事件来自动发送客户调研。 比如当客户与帮助台互动后自动“触发”满意度调研。一套完整的EFM应用也应当能提供基于角色的访问许可,即定义用户角色的不同等级,设置访问调研部署和数据分析的权限,同时提供成熟的数据分析和自定义报表功能。所有这一切都应当围绕简单易用的原则。当然,最好还能提供应用编程界面(API)让用户通过简单的操作直接集成到现有的商业系统中。两种部署模式EFM解决方案提供商通常会提供预置安装或软件即服务(SaaS)两种部署模式。托管模式的总体拥有成本较低,IT投入资源较少,在客户端的硬件要求也不高。而预置安装模式则对于应用的内部控制和访问提供了更为完整的功能。有效集成CRM与EFM将能让企业更好地制定商业战略和战术决策,在提高客户忠诚度的同时持续改善商业流程并及早识别出新的商业趋势。如果实施得当,在以客户为中心的组织结构下,CRM与EFM的联袂能让适当的人员在适当的时间访问到适当的信息,最终实现将客户满意度上升到一个新台阶的目标。IT专家网

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