电信服务业多年居消费投诉榜首

广州市工商局两年电信服务业投诉共26525宗 占投诉总量的近两成

本报讯 （记者刘冉冉 通讯员叶华新、何慧琼、张志军、邓振华）广州市工商局昨日公布了2010年以来通信服务行业六大投诉热点。记者昨天获悉，电信服务业（含通讯产品）多年来一直位居消费者投诉之首。

据统计，2010年和2011年，广州市工商局12315指挥中心接到消费者对电信服务业的投诉共26525宗，占投诉总量的19.67%。在消费者对通信服务行业的投诉中，通讯产品的相关投诉占到了很大比例。仅在2010年和2011年，广州市12315和消委会共接到消费者对通讯产品行业的投诉6346宗，占投诉总量的10.41%。投诉主要集中在各大通讯企业以及品牌大厂家。

部分经营者不履行退换货义务。对于符合国家手机三包规定退换货条件的，商家故意拖延时间逃避7天退机或者15天换机的期限。此类投诉有1417宗。

投诉中发现不少经营者不履行保修义务。对于保修期内的手机质量问题，有的商家故意称是人为原因导致，要求消费者付费维修，一些维修点收取高额维修费用。

通信服务行业6大投诉热点

消费者对通信服务行业的投诉，集中在收费模糊或多收、错收，格式合同制造“霸王条款”，虚假夸张广告“乱忽悠”，擅自开通增值等服务范围内。

1：收费模糊不清，多收、错收屡遭消费者诟病。此类投诉共有1130宗，其中反映比较突出的是,因为扣错了话费产生的纠纷达421宗，因未明确告知资费标准而产生的纠纷达378宗，不能提供详细话费清单而产生的纠纷达221宗。

2：采用格式合同，强迫消费者接受“霸王条款”。主要表现在强制性规定用户预付话费的使用期限和使用方法，此类投诉有201宗；限制用户退网，强制性收取手续费等费用，此类投诉有89宗；只规定用户违约责任，却绝口不提自身的违约责任甚至制定免除自身法定职责的不合理条款，此类投诉有86宗；合同内容繁冗复杂，致使普通消费者无法轻易查看理解，此类投诉有65宗。

3：服务质量与承诺不符，广告“忽悠”消费者。由于基础建设问题导致的投诉共有773宗，反映较集中的有：网络信号不稳定，存在网络盲点区域，导致无法拨出拨入电话，无法收发短信息，无法正常接入互联网，此类投诉有408宗;宽带网络的网速达不到承诺的标准，此类投诉有243宗；一些运营商对消费者宣称的24小时、48小时内解决问题的承诺不能兑现，此类投诉有108宗。

4：在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务。如在消费者完全不知情的情况下擅自开通梦网服务等收费服务，此类投诉共有841宗。

5：增值电信业务收费服务资费不规范。有的增值服务在消费者使用时未明确告知收费的范围及标准，此类投诉有209宗，其中反映突出的有付费语音服务业务82宗，手机下载彩铃收费问题77宗。

6：利用SP终端群发垃圾短信。大量房产广告、求学教育广告等都是由增值服务商的电信端口群发至移动手机终端，导致消费者意见很大。

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